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【トラブル】クレーマー対策【クレーム】

1 :いい気分さん:04/07/30 03:02

世の中いろんな人がいるもんだ

クレームに対応している時、こう感じたことはありませんか。

こんなクレームがきた、焦った、パニクった、恐かった、悲しかった、
悔しかった、笑った、呆れた、怒った、そしてどうやって解決したのか、
などなど、体験談やご意見をお寄せください。


2 :いい気分さん:04/07/30 03:03
商品やサービスを提供する事業者者に責任が問われるようになり、
消費者が権利を主張しやすくなりました。その反面、この権利を悪用して
金儲けを企む「クレーマー」の存在に注意が必要です。

一般的にクレーマーとは、

商品の問題点を誇張して非難する「商品クレーム」
接客態度やアフターサービスなどの不手際を追及する「サービスクレーム」

の2種類に大別できます。
クレームの方法も多様化しており、電話や直接訪問で物申す
という一般的な方法だけでなく、

街宣活動で誉め殺す
所管の官庁や行政経由で圧力をかける

など、様々な方法で、ターゲットから体力(金銭)を吸い取っていきます。


3 :いい気分さん:04/07/30 03:03
対策

正当なクレームには真摯に対応する必要がありますが、
クレーマーとは無理難題を押し付け、不当な要求をします。

担当者は限界以上の事をせず、上司と相談し、会社として対応する
社長や支店長などのトップは決して表に出さない
他部署にたらいまわしたり、責任転換をしない(ミスを認めているのと同じ)
クレーム内容を検討すると言う真摯な姿勢で臨む(決して認めない)
官庁や行政経由の圧力にも屈しない
経過を記録し、クレーム内容を録音する
司法の有効に活用する

などが基本方針です。
また、クレーマーは、文句を言いたいだけの「人格障害型」と、
慰謝料の獲得などを目的とする「金銭目的型」に分類でき、
各々の対応方法は異なります。


4 :いい気分さん:04/07/30 03:05
人格障害型

計画性がなく、議論を求め、精神論をまくし立てる傾向が強いのが特徴です。
相手のペースに陥ると多くのケースで論点がずれていき、時間だけがだらだらと経過し、
一向に解決しません。

このタイプのクレーマーには、真摯に対応するのが基本です。まず話を聞き、
汲み取れる部分には同意し、改善を約束すれば多くのケースでスマートに解決します。
相手の指摘に「それはできない」などと否定的な態度をとるのは間違いで、
話がこじれるだけです。注意してください。

話に整合性がなく、無理難題を押し付け、余りに長引くようなら、
いつまでも耳を貸す必要はありません。裁判所に調停を申し出れば、
裁判所の担当官が相手の言い分に耳を貸す大役を引き受けてくれます。
文句を言いたいだけの人格障害型クレーマーは、
司法に白黒をつけてもらうよう提案するだけで泡を食って退散するでしょう。


5 :いい気分さん:04/07/30 03:07
金銭目的型

計画性と組織力があり、チームで活動します。「誠意を見せろ」が決め台詞で、
相手の言葉の揚足をとるのが特徴です。恐喝や強要すれすれの無理な要求をしてくるはずで、
街宣活動や所管官庁経由での圧力をほのめかすでしょう。

このタイプのクレーマーには、常に相手よりも多い人数で協議に臨むこと、
相手の呼び出しに応じず、自分の主導権を維持できる場所(社内の会議室など)
で協議することなどが基本です。無理難題な要求には一貫して断固拒否の姿勢を貫き通してください。
クレーマーは仲間内で独自のネットワークを持っています。一回でも金を払ってしまえば、
事あるごとに違う面子で金銭を要求してくるだけです。またヤクザや右翼系のクレーマーの場合は
言葉遣いや態度にくれぐれも注意してください。無駄なトラブルの元になります。

街宣活動を阻止するには、裁判所への仮処分申請が効果的です。
事業活動に著しい悪影響を与えると裁判所に認定してもらえるように、
協議内容を録音する、ビデオに撮るなど証拠を残すよう工夫してください。
証拠さえ握っておけば誰からもとやかく言われる筋合いはありません。
所管官庁からの「事なかれ圧力(扱いたくないから相手の言うことを聞いておけという圧力)」
に屈する必要もなくなります。

「事なかれ主義」で相手の要求に応じるのは、組織犯罪を助長しているのと同じです。
くれぐれも注意してください。


6 :いい気分さん:04/07/30 03:11
クレームの対処法も必要だがその前に
何故クレームがきたかを考え
クレームがこないように努力すること

7 :いい気分さん:04/07/30 03:15
殺られる前に殺れ

8 :いい気分さん:04/07/30 03:57
変なやつはクレーム前に兆候があるから見逃さない


9 :いい気分さん:04/07/30 04:14
客を選べ、これ鉄則

アフォな客は切り捨ててしまえ
そうしないと他の善良な顧客に迷惑が及ぶ

おれモノサシでヴァカレッテル貼ったやつには
挨拶も愛想もまったく不要
必要なのは警戒のみ

他の善良な顧客への親切丁寧な対応と
あからさまにメリハリをつければ
しばらくしたら店に来なくなって
めでたしめでたし

10 :いい気分さん:04/08/03 10:27
うちはクレームきたよって教えてはくれるけど特に注意はないし
店長止まりで当事者がクレームきたことすら知らないこともある


11 :いい気分さん:04/08/03 12:09
プロクレーマー以外シカトでいいだろ

12 :いい気分さん:04/08/03 13:01
明らかに間違っている事をしようとして、それを咎めると
「他の店ではできたよ」などと抜かす客に対するベターな対応を教えてください。

13 :いい気分さん:04/08/04 05:49
>>12
バイト君なら店長その他責任者に任せる。
責任者の方なら「少々お待ちください」で
調べる&どこかへ電話で問い合わせる
などの芝居こいて誠意ある対応してるフリだけして
「申し訳ありませんが当店ではできかねます」
あたりが定石なんじゃないの?
それでも食い下がる思い込みの激しい勘違い野郎なら
どうして無理なのか噛み砕いて丁寧に説明してあげる。
それでも諦めないような粘着キチガイならシカトする。
キチガイは誰が見てもドコに行っても
社会全体からキチガイ扱いしかされないので
適当にあしらっておいてまったく問題ナシ。
本部にクレームつけられても担当者から
「運が悪かったねー」と励まされて終了。

14 :いい気分さん:04/08/04 16:35
>>10
そのクレームが不当なものならそれで問題なし
正当なクレームなのにその対応だとしたら店長は大馬鹿
オーナー店長なら、その店の評判おちてくだけなので新しい店探しな

15 :いい気分さん:04/08/05 00:47
真面目顔の大学生バイトくん休みの日に常連のおばちゃんがこういってきた
「あのお兄さん、にこりともしないで不愉快だわよ」
バイトくんに「笑うように」と指導
数日後、オーナー宛てに前出のおばちゃんから抗議の電話
「あのお兄さん、にやにやし過ぎてキモチワルイの!なんとかしてちょうだい」

こーゆーのもクレーム?
(後日、ストレスの為かそのバイトくんは辞めてしまいました…仕事は出来たのに orz


16 :いい気分さん:04/08/05 17:57
>>14
正当なクレームなんてこの世に存在するの?
クレーム=言い掛かり
だと思うんですけど

17 :いい気分さん:04/08/05 18:01
クレーム 【claim】
--------------------------------------------------------------------------------

1 商取引で、売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。

2 苦情。異議。「―をつける」「―の処理をする」




18 :いい気分さん:04/08/05 19:09
>>17
商取引上のトラブルと客が不快に感じる事とは別問題。

にこりともしないで不愉快にさせても
にやにやし過ぎてキモチワルイ思いをさせても
売買契約条項に違約があるとは思えない。

コンビニでのクレームの場合
こちらのケースの方が多いように思う

統計データ参照したわけじゃないんで実際は知らんけど

19 :いい気分さん:04/08/14 08:26
今コンビニバイトが終わって帰ってきたんだけどクレームに対応してきました。
深夜1時過ぎに買い物をしていき2時ちょっとに電話がありました。
商品を数点購入していき、
その中に紙パックの100%オレンジジュースがあり、
家に帰ってコップに注いだら虫が入っていたとのこと。
電話応対にて時間も時間だったんで
「こちらではどうしようもないことですのでメーカーに問い合わせていただくか
こちらからメーカーに連絡して再度お客様に連絡差し上げるくらいしかできません。」
ともちろん下手に言ったところ
「メーカーなんかに言ってもしょうがない」「店は売るだけ売ってあとは関係ないのか」
しまいには「あんた頭おかしいんじゃないの?」とまで言われました。
こういった場合の最良の対応の仕方はどのようにすればよかったのでしょうか?
また、「あんた客に頭おかしいんじゃないの」とまで言われる筋合いはあるのでしょうか?


20 :いい気分さん :04/08/14 08:47
>>19
その客に「あなたは一々コンビニで売ってる商品の中身を開けて確認してるのですか?、その確認したものを全てお買い上げいただいてるのですか?」と言ってあげて下さい

最初の対応が妥当な対応だと思います

21 :いい気分さん:04/08/14 10:43
客が言いたいのは違うだろ。

22 :いい気分さん:04/08/14 11:06
>>21
良かったら解説希望

23 :いい気分さん:04/08/14 11:55
知名度の高く大企業であるファミリーマートが大阪で利己主義な
店舗を営業させて社会に迷惑をかけております、この店は大阪に
あるファミリーマート三津屋店です、まずこの店には駐車場が
ない為、道路に客の車や納品業者の車を駐車させ交通の妨げに
なっております、この道路は交通量が多くバス路線でもあり朝夕
の混雑の時間帯は駐停車も禁止されているのに店は金儲けの為に
この状況を放置しております、またこの店はトイレも貸さない為
周囲に立ちションする客も多く見かけます、しかもこの店は客の
ゴミが散乱していても店の前しか掃除しません。近所にもこのような
迷惑コンビニはありません、どうすればこのような迷惑コンビニを
大阪の街から排除できるのでしょうか。



24 :いい気分さん :04/08/14 12:21
変質者・松村関係は

http://life5.2ch.net/test/read.cgi/conv/1074079482/ で

25 :いい気分さん:04/08/14 14:37
>>19
運が悪かったねえ。お疲れ様。

電話でクレームが来たら真っ先に相手の住所氏名電話番号を聞くといいよ。
もし身元を明かさずに文句ばかりたれるようなら適当にあしらってよし。
ちゃんと身元を明かしたなら次に用件を聞き「では内容を確認いたします。
本日○時頃にご購入の○○が○○だった、ということでよろしいでしょうか。」
と事務的に対応し「畏まりました。この件は直ちに会社へ報告し
早急に担当責任者からご連絡差し上げます。」と告げて間髪入れずに
「お客様のご連絡先は○○○○の○○様でよろしいでしょうか。」
と相手の住所氏名電話番号を復唱して「畏まりました。○○が○○だった件
たしかに承りました。本日はお電話ありがとうございました。」
と言って切ってしまえ。

呼吸というか「間」が命だよ

26 :いい気分さん:04/08/14 14:48
まあ時間帯からして酒の勢いだろうな。
いくらアタマにきたからといって
「あんた頭おかしいんじゃないの」
をシラフで言えてしまうよーなヤツは
まともに相手しても時間のムダ。
金目当てのタカリじゃないかな
酔っ払いの相手も時間のムダだけどw

27 :19:04/08/14 15:19
みなさんレスありがとうございます。
まぁ馬鹿は気にしないことにします。
今後同じようなクレームの電話があったら>>25さんのアドバイスどおりにしてみます。
たしかに今回の客は名前を聞いても教えてはくれませんでした。
丁度自分でレジ打ったんでなんか態度悪い客だとは思ってたんで
怒りがさらに増しました。
ちなみに40代の角刈りババァ。

28 :いい気分さん:04/08/14 17:07
身元を明かさない時点で客からクレーマーに格下げ。警察呼び出し。
罵詈雑言を吐かれたり暴れられたりしたなら立件してくれるかも(俺は警察に立件するか?と訊かれた)。
本当に困っているのなら客は正当な対応を求めるから身元を明かすし、こちらの話もちゃんと聞く(そういうケースが大半)。
その辺の判断は経験なんだろうなぁ。やっぱり身元を明かすかどうかが分かれ目だと思う。
ただ最初に身元を訊くのはどうかな?最終的に「今度から気をつけてね」で済む軽いクレームなのに
事を荒立てることになるかも。やはり初っ端から怪しまれるのは客としてもいい気分じゃない。
俺は話を聞くだけ聞いて、現場で対応不能の時にだけ最後に連絡先という名目で身元を訊いてる。

商品クレームは・・・交換希望なら交換して返品して終了だけど、異物混入ぐらいになるとメーカー呼び出しぐらいしかできないな。
店頭での金品請求には絶対に応じないのは言うまでもない。

神奈川ではクレーマーと本部社員のなりすましで店に対し慰謝料を詐取する詐欺があったようだね。
現金をもっていった奴は愚かとしかいいようがない。

29 :いい気分さん:04/08/17 12:48
クレーマーvsクレーマー
http://www.geocities.jp/hoshitomohito/kramer.htm


30 :いい気分さん:04/08/23 09:18
             / / }
           _/ノ.. /、
           /  <   }
      ry、     {k_ _/`;,  ノノ パンパン
    / / }      ;'     `i、 
   _/ノ../、   _/ 入/ /   `ヽ, ノノ
  / r;ァ  }''i" ̄.   ̄r'_ノ"'ヽ.i   ) ―☆
 {k_ _/,,.'  ;.  :.      l、  ノ  
    \ `  、  ,i.    .:, :, ' / / \
     ,;ゝr;,;_二∠r;,_ェ=-ー'" r,_,/   ☆
【ラッキーレス】
このレスを見た人はコピペでもいいので
10分以内に3つのスレへ貼り付けてください。
そうすれば14日後好きな人から告白されるわ宝くじは当たるわ
出世しまくるわ体の悪い所全部治るわでえらい事です

31 :いい気分さん:04/08/27 13:06
ひとり夜勤でクレームの電話。
どうやら夕勤がレジ袋に商品を入れ忘れたらしい。
しかしそんな伝言はなかったし買い物したのは数時間も前らしい。

おれに言えるのは2つしかない。
・今すぐ必要なら来店してくれ
・持ってきて欲しいなら明日にしてくれ
しかし電話の主は「今すぐに持ってこい」とのこと。
かなりご立腹の様子だ。

相手の言い分もある意味正しい。でもひとり夜勤で店をカラには出来ない。
店長には連絡したが事情があって遠方にいて早くても店に到着するのが2時間後。
電話している間にも客はレジに来るし
そのたびに電話を中断させるのにひと苦労。

最終的には明日でいい、ということで落ち着いたんだけど
ひとつだけ言いたいのは
「おれはなーんにも悪くない!!!(怒)」

32 :いい気分さん:04/08/27 13:12
>>31
夕勤の人間を呼びだして配達させるとかどうなのだ
責任の取り方からすればそれがイイだろ

33 :いい気分さん:04/08/28 02:48
>>32
高校生を深夜に呼び出すのはちょっと・・・

34 :いい気分さん:04/08/28 02:58
>>33
それを呼び出してきっちり責任を取らせる事でその高校生も社会勉強が出来る。
高校生だからといって甘えるな、仕事をする以上は対等だ、といってね。
客も、夜中に高校生が持っていったら、強くはいえないだろうし。

35 :いい気分さん:04/08/28 04:41
>>34
一応未成年の就業者は親御さんから預かってるわけだし
親御さんに辞めさせられでもしたら、それが本人のためになるのかどうか
トラブルの真っ最中に瞬時に判断せよとはちと酷なような気もするが
>>34の言っていることももちろん正しいとは思うわけで
臨機応変に対応するしかないわな。
わりと自立してるっぽい、たとえばヤンキー系統とかなら
親抜きで本人に責任取らせるのもアリかもしれない。

36 :888:04/08/28 23:52
うちの担当のSVは、責任の転嫁も必要だといっていた。
接客などはさすがに、店の責任だが、商品に対するクレーム
は、極力店自体で解決つけるようなことはしなくて、業者などに
任せる。そうしないと、店が2重、3重の苦情になることが多い。
店責任者は、それを見極めることが必要。

37 :いい気分さん:04/08/30 18:42
その見極めって難しそう
だってたとえば買ったばかりの携帯やパソコンがすぐにブッ壊れたら
買った電気屋に文句言いに行くじゃない?
メーカーが悪いのはわかってるんだけど、
でもその商品をオレに売ったのはお前んトコの店だろ
そっちの事情なんて知らんよ
こっちは時間と労力使ってわざわざ店まで足運んでるんだよ、
…って気持ちにはなるよね
それをクチに出すかどうかは別にしても

38 :いい気分さん:04/08/31 00:47
>>37
そんな気持ちになるのははDQNだな。氏んでいいよ。

39 :いい気分さん:04/08/31 05:55
>>38
DQNかどうかなんてことはどうでもいいんだよ
1000人にひとりとかの稀なケースではないだろ?
責任転嫁も必要かもしれないが
「お客さん運が悪かったねえ」って他人事みたいに言われたら
ふざけるな!って感じるのが人情じゃないのかな。
もちろんストレートに「運が悪かった」とは言わないにしても
そう言ってるのと同然じゃない。責任転嫁な対応って。
わざわざ怒らせるような事を言わずに解決できるにこしたことはない
と思うんだけどなあ。
まあ、だからって良い言い回しも思いつかないわけで
誠心誠意説明するしかないわな。

40 :いい気分さん:04/08/31 08:04
>>39
責任転嫁も何も小売店だって被害者なんだよ。
「こんなもん入荷させやがって!店の評判落ちるじゃねーか!」みたいな。
つ^かメーカーにが大元の原因てわかってるならそっちに連絡しろや。
お前のやってることは嫌がらせだろ。

41 :いい気分さん:04/08/31 15:42
>>38
ハゲドー

42 :いい気分さん:04/08/31 16:02
>>37
>時間と労力使ってわざわざ店まで足運んでるんだよ

言い換えれば「きてやってるんだよ」ってことだよな?
お前馬鹿か?欲しいものがあるから行ってるんだろうが。
なに勘違いしてんだよ。来なくて良いよマジで。

43 :いい気分さん:04/08/31 18:33
>>37
> でもその商品をオレに売ったのはお前んトコの店だろ

小売店ってのは流通業のいちばん川下にすぎないわけで
そんな腐った品物を選んだ客が悪いんだよ 販売店に罪はない

悪いのは
・選んだ客
・作ったメーカー

この二者だ

44 :いい気分さん:04/08/31 18:42
>>37ってマジ馬鹿じゃね?
さも自分は正論言ってるかのように涼しい顔してるけど

45 :いい気分さん:04/09/01 08:36
ホンキで書いてるのか
ただのウサ晴らしかは知らんが
小売が客に対する時は
まずはメーカー側の立場になって物を言う。
メーカーの代理で末端の客に販売してる側面もあるわけだから。
で、メーカーにクレームつける時は客側の立場になって物を言う。
末端の客の声を代理で伝えるわけだから。
ただ、あくまで代理は代理なわけで、
対応も責任もそれ以上でも以下でもない。

そんな客は来なくていい、と無責任に言い放てるのはアルバイトだから。
経営者の立場で考えたら穏便に解決したいところ。
そのためには客の言い分をちゃんと聞いて適切な対処をすることだな。

46 :いい気分さん:04/09/01 09:41
>>45
は?
>メーカーが悪いのはわかってるんだけど、
>でもその商品をオレに売ったのはお前んトコの店だろ
>そっちの事情なんて知らんよ
>こっちは時間と労力使ってわざわざ店まで足運んでるんだよ、
>…って気持ちにはなるよね

の部分に対して言ってるんですけど?
話を自分の有利な部分にすりかえないでください。
上のような発言といい>>45といいホント、頭悪いな。

47 :いい気分さん:04/09/01 12:15
見事なまでにクレーマー理論だな(笑)
PL法による保証の範疇だろ。何を根拠に小売店を責めるのか?


48 :いい気分さん:04/09/01 12:22
>>45
そんなのタテマエってことに気付け。
そんなこと本気で考えてる経営者が何人いるのやらw
お前みたいなお門違いのクレーマーなど、経営者的にも招かざる客だよ

49 :いい気分さん:04/09/01 17:14
>>37
すごい頭が悪いよな。お前はドカタのDQNと同レベル。

>だってたとえば買ったばかりの携帯やパソコンがすぐにブッ壊れたら
>買った電気屋に文句言いに行くじゃない?
>そっちの事情なんて知らんよ
>こっちは時間と労力使ってわざわざ店まで足運んでるんだよ、

それはお前がモノを知らないだけ。
普通に考えればお前が小売にクレーム付けてもそのクレーム処理は
小売→メーカー→お前になるだろ?
でもお前が直接メーカーにクレーム電話をかければすぐに済む話じゃないの?
お前の使った時間と労力とやらは無駄なモノ。
まさか、携帯やパソコンは小売レベルでも一個ずつ動作確認してると思ってるの?w

但し、並行輸入品の直販店やドコモショップといった特殊形態の販売店は別。

50 :888:04/09/01 23:24
クレーマーは、本部に言うぞというのが
脅し文句だと思っているみたいだが、
実際、それを怖がっている経営者は
ほとんどいないような気がする。
うちの店長なんか、SVあたりに
先に言って対処の仕方考えてもらってるし。




51 :いい気分さん:04/09/02 06:51
で、そんなクレーマーに対して実際に現場で使える有効な対処法は?
「そんなのうちの責任じゃないからメーカーに言えば?」的な態度は有効なの?
それとも頭下げて「至急メーカーに連絡をさせます」的な態度の方がいいの?

52 :いい気分さん:04/09/04 07:32
杉並区などでクレーマーを使った詐欺未遂が流行ってるらしいぞ。

接客態度が悪いと難癖つけて、その後で店に電話して
接客を改善する為にうちの研修を受けろとか言うそうだ。
あからさまに怪しすぎるけどな。


53 :いい気分さん:04/09/04 07:52
ものすごい低脳な詐欺だな

54 :いい気分さん:04/09/07 00:30
衛生面を指摘してセミナー受講しろパターンや
総合的な運営内容の改善を促しコンビニ経営セミナー受講しろパターンもあるらしい

55 :いい気分さん:04/09/21 14:50:39
客側からの相談なんですが。
こないだ温めてもらった弁当が冷たかったんですよ。
でも時間なかったし冷たいまま食べて、後日買い物したついでに
「こないだ弁当冷たかったよ」って言ったんです(もっと丁寧に言ったけど)
そしたら次から弁当ものすごく熱く、あっつーーーくされるようになってしまいました。
(店員さんも熱っ、無理っとかいいながら袋に入れる)
これじゃあすぐ食べれないよ…しかも店員さんがレンジのボタン押そうとすると、
別の店員が「あの人熱くあっためないとクレームつけるよ」なんていうんです。
私はただ普通に食べれるくらいのあったかさがいいのに…極端だよ…
今度「弁当熱過ぎるよ」って言ったらタチの悪いクレーマー扱いされますか?
そこしか近場のコンビニないからそこ使うしかないんですよね…
私の分だけだったら弁当自分で作るけど職場の人の分もあるので。


56 :いい気分さん:04/09/21 15:04:33
うーん、うちだとレンジの時間はボタンに簡単な分類が書いてあるから
基本的に誰でも同じボタンを押すと思うけど、それでも微妙な時は
人によって長く温めるか短いかの違いが出てきますね。

その店でも「この弁当はこの温め時間」と決まっているが、たまたま
温めた子が短くやったか、55が食べるまで時間があって冷めたかかな?
前者だと店の認識としては
「クレームのない規定時間温めたのに冷たいといわれた。だからあの人には
いつもより長めに温めよう・」ということになったのでは。

どちらにしても一度最初のことを詳しく話して、普通の温め時間でいいということを
伝えたほうが言いと思いますよ。

57 :いい気分さん:04/09/21 16:54:21
>>50
弁当系のクレーマーは
「保健所に言うぞ」が殺し文句だと思ってるが
実際の弁当工場のほとんどは
保健所と仲良しなので
まったく効果ありません。
逆に「そうしてくれると助かる」と
思っています。

58 :いい気分さん:04/09/21 19:20:04
「こんな店二度と来るか!」って言う客も「是非そうして下さい」と言いたくなるね。
本部・保健所に文句言う客は、また来るから改善してほしいのだろうか?
迷惑な話だ

59 :いい気分さん:04/09/21 23:30:43
>>55
店員からすると、不満を言われたら何かしらのクレームだと思い込んでプレッシャーを感じるものです。
これは仕事の都合上仕方のないことだと思います。
55さんは悪くないし、店員も悪くないです(むしろ注意して頑張っている)。

55さんは常連さんみたいなので、最強の解決法は店員と仲良くなることでしょう。
毎回「頑張ってるね」とか「今日は暑いねぇ」とか 一 言 声をかけるようにしてみてはどうでしょう?

60 :いい気分さん:04/09/22 01:21:22
>>55 言い方+表情の問題。
「この間さぁ、あんまり暖まってなかったんでもう少し熱めにしてくれんかねー^^」
そんで暖めてる間「すまんのぉ、変なお願いしてすまんのぉ」とか言っておく。
そうすれば「熱すぎたんでやっぱり普通でいいよ^^」が言いやすかったよね。
貴方が強面ではなくても顔が疲れて表情が暗かったりして相手にマイナスの印象を
与えたのでしょう。疲れたり、腹立ったら意識して笑ってみましょう。
今回の貴方のお悩みは小さな事ですが笑顔はきっと小さな喜びを貴方にもたらすでしょう

マドモアゼル・あい風に回答

61 :いい気分さん:04/09/22 20:58:28
ファミリーマートによる不公正な取引き”優越的地位の濫用行為”を
これ以上許してはならない。
約5年位前までは昼間の配送で運送料2万7600円。朝6時半より積み込み7時には出発。休憩1時間。帰りは夕方4〜5時頃でした。
店舗着には時間指定があり、店着時間の前後30分までに着けばOKでした。
ドライバーの給料は日給1万円、交通費一日400円。
約5年前より強制的に夜の配送にさせられ、ドライバーの給料を上げざるを得なくなりました。1万1000円です。
しかし運送料の値上げは無しなので1000円は会社が負担です。
そのうえ店着時間は前後15分ときつくなり、休憩時間もなくドライバーの負担が大きくなりました。おまけに配送時間は夜6時半から積み込み、
出発して帰って来るのが朝7時、遅いコースは9時にもなります。
世の運送会社からすれば大変な仕事には見えないのですが、実は配送だけでなく、商品を陳列するという作業まであるのです。その上性格の悪い店員や
店長がいると最悪。バイトのミスをドライバーに押し付け商品を買い取らせたりする始末。
その上FMからは運送料の値上げは無し、しかもクレームだといちゃもんをつけ、やらなくても良い仕事までやらせようとする。
年々仕事が増えてドライバーだけでなく、事務所までが徹夜や24時間働きづめても値上げなし。
他にもいろいろあるが、これは著しく低い対価での取引きの強要に他ならない。
FMの要請により新たな人員の配置を行うことに伴う対価を求めたにもかかわらず、その増加費用を考慮せず著しく低い対価を一方的に
求めつづけるこの会社を追放しよう。


62 :いい気分さん:04/09/24 21:23:29
>>55
ある程度経験のある店員じゃないとちょうどいい温め加減がわからないからなあ。
ドリアなんかだと上が熱くても下が冷たいままだったりするし。
やけど寸前ぐらいに温めてやっと下が温まる。
俺は昔廃棄弁当ごっそり頂いてたから加減がわかるようになったんだが…w
そこの店の店員はもうちょっと学習した方がいいな。

で、熱すぎるっていうのは伝えても問題ない、と思う。
それで嫌な顔されたらその店行かなくていいと思う。

63 :名無しさん入浴中:04/09/26 22:12:51
軽くあたためとか気持ちあっためとか
抽象的に言われても困ることが多いのだが

64 :いい気分さん:04/10/09 09:25:05
弁当の温め方っていうのは店員の慣れってのもあるからなー。
長いことバイトしてる人なら弁当の容器の大きさ別に何秒暖めればいいかも分かってる。
更にテクニシャンなバイトだとオニギリやパン類も適度な暖かさにしてくれる。
暖めのプロレベルの店員だと「アイス食べやすいように少し溶かして」にも余裕で対応してくれる。
ネ申レベルになると、万物をちょうどいい温度にできる。

65 :いい気分さん:04/11/08 00:16:34
おじゃまします。
某メーカーですが、このスレにはクレーマーに対しご意見をお持ちの方が
たくさんいらっしゃるようなのでご相談してもいいでしょうか。
他に該当スレがないのです。

66 :いい気分さん:04/11/08 01:54:16
>>65
何ならお世話しましょうか。

67 :65:04/11/09 01:19:45
ありがとうございます。聞いてくださるのですか?
それとも該当スレを教えてくださるのですか?

68 :いい気分さん:04/11/09 02:38:25
>>67
どうぞ書いてみて下さい

69 :いい気分さん:04/11/10 01:45:19
某メーカーですが、ここのところ連日クレーマーからの電話があります。

◇いきなり商品を送りつけて来て返金を要求。着いたころを見計らって
電話が来て、明日にでも送金しろとまくしたてる。
レシートも無く買ったところも曖昧。恐らく盗品と思われる。

◇数年前に買った商品を使わないまましまっておいたら劣化したので交換
してくれと要求。同じものはもう無いのでというと、違うものでいいからと要求。

◇2つのものがセットで売られている商品の片方だけしか使わないので、もう片方は
いつも捨ててしまう、ということを繰り返しいわれたのでバラで売ってないし、バラで
売る予定も今のところ無いとこちらも繰り返したところ、いきなりガチャン!と切られた。

◇こちらの商品に不良品があり、返金を要求された。それ自体は正当なものなのだが
返金+違う商品を複数要求。返金はするが、その商品は送れないと言うと
豹変し、ヤクザのような口調で「迷惑かけたんじゃないのか!上のものを出せ!」と
脅された。

すべてもう処理は終わっているのですが、こんな理不尽なことを言われたときに
相手をガツン!とやっつけられる応答をお教しえください。

70 :いい気分さん:04/11/10 03:58:48
>>68とは別人だがPL法の範疇の話だから小売店とメーカーでは立場の違いが出るね。
小売店ではメーカーの方に話を振るしクレームの窓口として客の味方になるケースの方
が多いのでは?小売店より「ちくり裏事情板」のメーカーのスレに聞くほうがいいよ。
(有効なアドバイスもないのにレスして御免なさい)

71 :いい気分さん:04/11/12 11:33:40
>>3
社長や支店長などのトップは決して表に出さない

この対処方法は、バイトで解決しろってことでつか?

72 :いい気分さん:04/11/12 12:32:58
>>71
一般企業ではね。

コンビニバイトの場合はすぐ店長、オーナーにまわすのが賢明。

73 :いい気分さん:04/11/13 05:12:10
>>71-72
バイトで対応できたらある意味すごいな。

74 :ロビンボウル:04/11/13 06:59:09
金儲けの為に大企業であるファミリーマートがこのような迷惑店を放置。
大阪は淀川区の三津屋地区にあるファミリーマートは利己主義で迷惑な
営業をしております、この店は、車の客が多いのに駐車場がありません
その為、この店の客や納品業者などが道路に違法駐車しております、この
道路はかなり交通量も多く朝夕はバスの通行帯になっており駐停車が禁止
されています、しかしこの店は金儲けの為に立て看板も立てずに
迷惑行為を黙認しております、またこの店は客のゴミが散乱していても
店の前ならすぐに掃除するのに周りが汚れていても知らんふりです。
ファミリーマート本部(本社.池袋)もこのような状況を知りながら
金儲けの為に汚い店舗を営業させれおります、近所にもコンビニは
ありますが、ここまで迷惑な店はありません、どうすればこの問題が
解決するのでしょうか、良いアドバイス下さい。




75 :いい気分さん:04/11/13 07:01:35
コピペキター

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